W gabinecie fizjoterapii dzwoni telefon w trakcie zabiegu. Pacjent chce wiedzieć, czy przyjmujecie w soboty. Dziesięć minut później dzwoni następny, z pytaniem, czy skierowanie jest potrzebne. Obie odpowiedzi stoją na stronie, w sekcji, której nikt nie czyta, bo szybciej zadzwonić. To jest sytuacja, dla której powstały boty na stronach, i jednocześnie sytuacja, w której bot nie zawsze jest najtańszym rozwiązaniem problemu.
Bot na stronie to okienko, które odpowiada na pytania odwiedzających. Prostszy odpowiada z gotowej listy pytań i odpowiedzi, dokładnie tym, co ktoś wpisał. Ten z modelem językowym (agent) czyta Twoją stronę i odpowiada własnymi słowami, także na pytania zadane inaczej. Oba kosztują: pierwszy czas na spisanie odpowiedzi, drugi czas plus abonament. Zanim zapłacisz, potrzebujesz jednej liczby: ile pytań tygodniowo naprawdę przychodzi i ile z nich się powtarza.
Bot ma sens, gdy
- Te same pytania (godziny, cena, czy trzeba skierowanie, jak dojechać, jak odwołać wizytę) wracają codziennie, telefonem i mailem.
- Część pytań przychodzi wieczorem albo w weekend, a odpowiedź do rana oznacza, że ktoś już umówił się gdzie indziej.
- Recepcji nie ma albo jest jedna osoba, która jednocześnie przyjmuje pacjentów.
- Sekcja pytań na stronie jest, a ludzie i tak pytają, bo szukają odpowiedzi na swoje słowa, nie na Twoje nagłówki.
Bot nie ma sensu, gdy
- Pierwszy kontakt jest częścią usługi: w psychoterapii, w kancelarii przy trudnej sprawie, w doradztwie. Człowiek, który zbiera się do tej rozmowy tydzień, nie powinien trafić na okienko.
- Pytań jest kilka w tygodniu. Wtedy dobrze napisana sekcja pytań i odpowiedzi załatwia to samo za darmo.
- Odpowiedzi zależą od przypadku („czy mogę ćwiczyć po zabiegu”, „czy moja sprawa się przedawniła”) i zła odpowiedź kosztuje więcej niż brak odpowiedzi.
- Nikt nie będzie aktualizował treści bota, gdy zmienią się godziny albo ceny. Bot z nieaktualnym cennikiem jest gorszy niż brak bota.
Co możesz zrobić sam w 8 minut
Jedna rzecz: policz pytania przez jeden tydzień. Osiem minut to założenie kartki i codzienne dopisanie kresek. Bez tego każda decyzja o bocie jest zgadywaniem, także nasza.
- Załóż kartkę albo notatkę w telefonie z pięcioma wierszami: godziny i dostępność, cena i płatność, jak się umówić lub odwołać, dojazd i parking, inne.
- Przez siedem dni, przy każdym telefonie, mailu i wiadomości z formularza, postaw kreskę w odpowiednim wierszu. Dopisz godzinę, jeśli pytanie przyszło po zamknięciu.
- W wierszu „inne” zapisuj treść pytania jednym zdaniem. To są te pytania, których bot z listy nie obsłuży, a agent może obsłużyć źle.
- Po tygodniu policz: ile kresek razem, ile w czterech pierwszych wierszach, ile po godzinach.
Wynik czytasz tak. Poniżej 10 pytań tygodniowo: żadnego bota; przepisz cztery pierwsze wiersze na stronę jako pytania i odpowiedzi w miejscu, gdzie ludzie ich szukają (obok numeru telefonu, nie w stopce). Od 10 do 20, głównie w czterech wierszach: prosty bot z listy albo dobra sekcja pytań i przycisk „umów wizytę” na górze strony. Ponad 20, z dużą częścią po godzinach i długim wierszem „inne”: agent, który czyta Twoją stronę i oddaje rozmowę człowiekowi, gdy nie zna odpowiedzi.
Czego nie robić
Nie instaluj bota, który rozmawia o wszystkim. Agent podłączony do ogólnego modelu, bez ograniczenia do treści Twojej strony, odpowie pacjentowi na pytanie o dawkowanie leku i zrobi to z pewnością siebie. Bot na stronie gabinetu ma znać stronę gabinetu i nic więcej, a na resztę mówić „zapytaj w recepcji” z numerem telefonu. Nie zbieraj też przez bota danych o zdrowiu ani opisu sprawy prawnej bez sprawdzenia, gdzie te rozmowy są zapisywane i kto ma do nich dostęp.
Pytania, które dostajemy przy tej okazji
Czy bot na stronie jest zgodny z RODO?
Może być, jeśli rozmowy są zapisywane w miejscu, które kontrolujesz, odwiedzający wie, że rozmawia z automatem, i bot nie wyciąga danych, których nie potrzebuje. Bot z darmowego narzędzia, które trzyma rozmowy na serwerach poza Europą i uczy się na nich, zwykle nie jest.
Czy bot może umawiać wizyty?
Prosty bot może podać link do kalendarza. Agent podłączony do systemu rezerwacji może umówić wizytę w rozmowie, ale to już integracja z Twoim kalendarzem i osobna praca. Sam link do rezerwacji na górze strony załatwia większość przypadków.
Ile to kosztuje miesięcznie?
Prosty bot z listy: koszt spisania odpowiedzi, bez abonamentu. Agent na modelu językowym: abonament za model plus utrzymanie treści. U nas czatbot i agent AI to osobna usługa z wyceną indywidualną, zależną od zakresu (ile treści bot ma znać, czy integruje się z kalendarzem). Dobrze działa razem ze stałą opieką, bo treść bota aktualizujemy przy okazji innych prac, ale nie musisz mieć opieki, żeby go zamówić.
Co, gdy bot nie zna odpowiedzi?
Dobry bot mówi to wprost i podaje numer albo przekazuje rozmowę na maila razem z jej treścią, żeby człowiek nie zaczynał od zera. Bot, który zmyśla odpowiedź, żeby nie przyznać się do niewiedzy, to ten, którego nie chcesz.
Bot i cała reszta
Tydzień z kartką powie Ci, czy bot jest potrzebny. Jeśli tak, do zrobienia zostaje wybór narzędzia, spisanie odpowiedzi, ograniczenie agenta do Twojej strony, przekazywanie rozmów do człowieka i pilnowanie, żeby treść bota zmieniała się razem z cennikiem. W naszej ofercie bot i agent to osobna usługa: czatbot i agent AI na stronie. Bot odpowiada z Twojej strony, trudniejsze sprawy oddaje Tobie z całą rozmową, a treść aktualizujemy razem ze stroną. Jeśli wolisz, żeby ktoś doświadczony zrobił to razem z resztą (kopie, aktualizacje, monitoring), napisz na kontakt@gtg.pl i wklej wynik z kartki. Odpisuje człowiek, do 12 godzin. Tak, człowiek.